Mit Ideenmanagement zu messbar besseren Kundenerlebnissen
Nutzer seit
2015
Verwendete Produkte
Ideenmanagement
Über Swisscom
Branche
Telekommunikations- und IT-Anbieter
Mitarbeitende
19.100+
Hauptsitz
Worblaufen, Schweiz
Umsatz
CHF 11,11 Milliarden
Swisscom zählt zu den bekanntesten und vertrauenswürdigsten Marken der Schweiz – und darüber hinaus – und legt großen Wert darauf, erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen. Kürzlich wurde das Unternehmen als stärkste Telekommunikationsmarke sowie als drittstärkste internationale Marke weltweit ausgezeichnet.
Ideenmanagement an der Kundenschnittstelle
Hürden abbauen und Voraussetzungen für erfolgreiches Ideenmanagement schaffen
Ein wirksames Ideenmanagement entsteht nicht von selbst. Es erfordet den bewussten Abbau von Hindernissen in Organisationen, Unternehmenskultur und operativem Alltag.
01
Strukturelle Hürden
02
Kulturelle Hürden
03
Operative Hürden
Die Erfolgsfaktoren hinter dem Ansatz von Swisscom
A
Klare Rollen, dezentrale Verantwortung & lebendige Communities
Swisscom hat das Ideenmanagement fest in die Lean-Management-Strategie und die Unternehmensziele zu Effizienz, Kundenzufriedenheit und bereichsübergreifender Zusammenarbeit eingebettet. Auf dieser Basis wurde ein System aufgebaut, das zwar zentral orchestriert wird, sich aber im Alltag der Teams dezentral entfaltet.
Die Basis bilden klar definierte Rollen und Communities:
Frontline-Mitarbeitende als wichtigste Ideengeber und Ideengeberinnen, die Herausforderungen und Kundenbedürfnisse früh erkennen.
Teamleiter und Teamleiterinnen, die Zeit und Raum für Ideeneingaben und thematisieren schaffen.
SPOCs (Single Points of Contact), die Lean- und Ideenmanagement-Themen im Tagesgeschäft verankern und inspirieren.
Topic Owner, die fachliche Verantwortung übernehmen und Ideen von der Einreichung bis zur Umsetzung begleiten.
Lean Community, bestehend aus Mitarbeitenden mit Lean-Ausbildung, die Standards, Austauschformate und kontinuierliche Befähigung sicherstellen.
Diese gemeinsame Basis sorgt dafür, dass Ideen nicht nur verstanden, sondern strukturiert aufgenommen, geprüft und vorangetrieben werden.
Im B2C-Bereich übernehmen Business Engineers die zentrale Prüffunktion. Sie bewerten Ideen, entwickeln Wirkungshypothesen und erstellen Business Cases. Damit bringen sie fachliche Tiefe und datenbasierte Entscheidungen in den Prozess ein. B2C profitiert zudem stark von der Nähe zur operativen Frontline: Kundenfeedback wird schnell sichtbar, priorisiert und in systematische Verbesserungen übersetzt.
Im B2B-Bereich gibt es bei der Ideeneinreichung "Challenger und Challengerinnen", die die Ideen aus dem Team prüfen und schärfen, bevor sie offiziell eingereicht werden.
Zudem wurde bereichsübergreifend eine Lean Community aufgebaut, die sich aus Vertretern und Vertreterinnen aus verschiedenen Business Units zusammensetzt. Diese Gruppe koordiniert Events wie Lean Days, entwickelt Guidelines, überwacht den Backlog von neuen Ideen und unterstützt neue Topic Owner beim Einstieg.
B
Kontinuierliche Verbesserung als Teil der DNA
1. Leadership Buy-in
Ein Ideenmanagement-System ist nur dann erfolgreich, wenn es Teil der Unternehmens-DNA ist, Ideen und Verbesserungsvorschläge konsequent einzubringen und weiterzuverfolgen. Dieser kulturelle „Buy-in" muss über alle Ebenen hinweg spürbar sein: vom Top-Management bis zu Bereichs- und Teamleitungen.
Bei Swisscom setzt die Führungsebene sichtbare Zeichen: Ein Beispiel dafür war die „CEO-Lounge", bei der die besten umgesetzten Ideen dem CEO präsentiert und mit einem gemeinsamen Mittagessen gewürdigt wurden.
Wertschätzung wird bei Swisscom als operatives Prinzip gelebt – unabhängig davon, ob eine Idee später umgesetzt wird oder nicht. Auf Bereichsleitungsebene im B2B Customer Service nimmt sich der Head of Department regelmäßig Zeit, besonders aktive Ideengeber und Ideengeberinnen persönlich zu kontaktieren, ihnen zu danken und ihren Beitrag wertzuschätzen – unabhängig davon, ob ihre Ideen umgesetzt wurden.
2. Wertschätzung, Motivation & Empowerment der Mitarbeitenden
Bei Swisscom wird Anerkennung in verschiedenen Bereichen sichtbar gemacht, beispielsweise durch Formate wie „Lean Days“ mit interaktiven Elementen wie einer „Hall of Fame“ für erfolgreiche Ideen, einem Lean-Quiz, Ideenwettbewerben und gamifizierten Aktivitäten. Persönliche Dankesbriefe sorgen für eine zusätzliche persönliche Note.
C
Systematische Prozesse, Transparenz & datenbasierte Entscheidungen
Eingereichte Ideen durchlaufen einen klar definierten, transparenten Prozess. Vor der offiziellen Aufnahme im System werden sie in einem Challenging- Prozess (in Teams oder Lean-Formaten) geschärft, was zu einem verstärkten Problemverständnis führt und die Qualität der Vorschläge verbessert.
D
Befähigung & Schulungen: Kompetenzen aufbauen, nicht nur Tools einführen
In den vergangenen Jahren hat Swisscom umfassend in Lean-Ausbildungen für Mitarbeitende aus verschiedenen Bereichen investiert. Diese Qualifizierungsmaßnahmen haben sich als zentraler Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement erwiesen: Die ausgebildeten Mitarbeitenden konnten ihr Lean-Wissen gezielt in ihren Teams einbringen, Methoden verankern und kontinuierliche Verbesserung praktisch vorantreiben. Gleichzeitig entstand dadurch auch ein tragfähiges Know-how- und Kompetenzökosystem.
Der Kompetenzaufbau gilt auch für Mitarbeitende wie zum Beispiel die Business Engineers im B2C-Bereich. Diese werden darin ausgebildet, relevante Daten und KPI-Kennzahlen auszuwerten. Dadurch sind sie in der Lage, die Wirkung und den Nutzen von Ideen fundiert zu überprüfen und Benefit-Hypothesen datenbasiert zu validieren.
Wie rready das Ideenmanagement bei Swisscom stärkt
1.
IDEAHUB als zentrale Plattform für strukturiertes Ideenmanagement
Eine zentrale Rolle, sowohl im Tagesgeschäft (B2B, B2C) als auch bei Produkt-/Prozess-Einführungen, spielt der IDEAHUB – das etablierte Ideenmanagement-Tool von rready. Die Plattform ermöglicht die strukturierte Einreichung, Bewertung und Priorisierung von Ideen und gewährleistet gleichzeitig vollständige Transparenz über den gesamten Ideenfluss.
Durch die enge Zusammenarbeit mit rready wurde die Ideenmanagement-Plattform sowohl organisatorisch als auch funktional an die Lean-Management-Philosophie von Swisscom angepasst. Dank eines API-first-Ansatzes lassen sich problemlos Schnittstellen zu bestehenden Tools und Systemen einrichten, was eine nahtlose Integration ermöglicht. Eine moderne, benutzerfreundliche UX/UI senkt Eintrittsbarrieren, damit Mitarbeitende intuitiv und ohne großen Schulungsaufwand mit dem Tool arbeiten können.
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist der Einsatz von KI, die zur Prozessautomatisierung genutzt wird, Inspiration liefert, Muster erkennt und Trends frühzeitig identifiziert. KI hilft, Zusammenhänge zwischen Projekten sichtbar zu machen (etwa hinsichtlich relevanter Themen, Marktentwicklungen oder Technologien), was hilft, Doppelspurigkeit zu vermeiden und Synergien gezielt zu nutzen.
2.
Messbarkeit, KPIs und Wirkungstransparenz
Der IDEAHUB ist ein leistungsfähiges System zur Wirkungsmessung, das es ermöglicht, den Erfolg und den Impact von Ideen präzise nachzuverfolgen und fundiert zu bewerten. Durch umfassende Reportingfunktionen wird sichtbar, welche Ideen den größten Nutzen schaffen, wo im Prozess Engpässe entstehen und wie sich Beteiligung und Umsetzung der Mitarbeitenden über Zeit entwickeln.
Die Plattform zeigt nicht nur die Anzahl eingereichter und umgesetzter Ideen pro Bereich, Team oder sogar Einzelperson, sondern analysiert auch Prozesshindernisse wie lange Antwortzeiten von Fachexperten und Fachexpertinnen, niedrige Umsetzungsquoten oder Verzögerungen in bestimmten Bearbeitungsschritten.
Damit schafft IDEAHUB eine bisher nicht erreichte Transparenz über Leistung, Beteiligung und Wertschöpfung – und ermöglicht Swisscom, ihren Ideenmanagement-Prozess kontinuierlich datengestützt zu optimieren.
3.
Sparring Partner / Kulturwandel
Innovationsexperten und Innovationsexpertinnen von rready begleiten Swisscom kontinuierlich durch Coaching, Workshops und methodische Unterstützung und fungieren dabei als Sparring-Partner auf Augenhöhe. So entsteht eine nachhaltige Verbesserungs- und hohe Umsetzungskraft.
Resultate
Die Auswirkungen dieses integrierten Ansatzes sind spürbar
1.
Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen
Parallel dazu leistet das Ideenmanagement bei Swisscom einen messbaren Beitrag zur Effizienz. Viele Ideen führen zu vereinfachten Abläufen, reduzierten Prozessschritten oder Automatisierungen – und damit zu Zeit- und Ressourceneinsparungen und Workload-Reduktionen.
Insgesamt macht diese kontinuierliche Reduktion von Verschwendung das Ideenmanagement zu einem wichtigen Baustein der finanziellen und operativen Leistungsfähigkeit des Unternehmens.
2.
Verbesserungen der Customer Experience
Durch das Ideenmanagement bei Swisscom wurden bereits substanzielle Verbesserungen im Kundenservice erzielt. Im Bereich Billing und Korrespondenz stammen zum Beispiel 50% aller Verbesserungen direkt von Ideen, die in das Ideenmanagement-Tool von rready eingereicht wurden.
Hier konnten zum Beispiel Funktionen wie die Selbstverwaltung der Rechnungen durch Kunden und Kundinnen, Ratenzahlungen und Verlängerungsfristen eingeführt werden. Auch die Qualität der Kundenkorrespondenz wurde durch standardisierte Vorlagen im Mailaustausch verbessert. Diese Verbesserungen tragen dazu bei, dass Kunden und Kundinnen direkter, schneller und transparenter betreut werden, was die Kundenzufriedenheit deutlich steigert.
3.
Organisationale Wirkung
Durch die aktive Einbindung der Frontline in den Ideenmanagement-Prozess bei Swisscom entstehen deutlich mehr Ideen aus dem Tagesgeschäft, die wiederum zu schnelleren Verarbeitungszyklen und effizienteren Abläufen führen. Besonders wertvoll ist die kontinuierliche Weiterentwicklung: Durch das systematische Dokumentieren, Beurteilen und Umsetzen von Ideen kann Swisscom sich laufend an neue Anforderungen anpassen und flexibel auf Marktveränderungen reagieren. Ideenmanagement fungiert damit als Motor für operative Exzellenz und organisatorische Lernfähigkeit.
4..
Kulturelle Wirkung
Durch das Ideenmanagement wird auch die Kultur bei Swisscom nachhaltig geprägt. Mitarbeitende erleben, dass ihre Beiträge ernst genommen und wo möglich auch weiterverfolgt werden – ein zentraler Motivationsfaktor. Dieses Gefühl von Mitgestaltung stärkt Identifikation, Eigeninitiative und Engagement im gesamten Unternehmen. So entsteht eine gelebte Verbesserungskultur an der Kundenschnittstelle: Mitarbeitende bringen Impulse aus dem Kundenkontakt ein, priorisieren Verbesserungen mit und tragen zur Umsetzung bei.